Automatyzacja procesów, w tym również komunikacji, to jeden z najważniejszych trendów w marketingu internetowym. Chatboty to coś więcej niż proste aplikacje automatyzujące obsługę klienta. To faktycznie wyrafinowane narzędzia w wysokim stopniu angażujące użytkowników. Wykorzystasz je w sprzedaży, budowaniu wizerunku, obsłudze działań marketingowych, reklamie.
Korzystając z dobrze zaprojektowanego chatbota, użytkownik najczęściej nie jest w stanie odróżnić, czy prowadzi rozmowę z człowiekiem, czy z robotem. Rozwój sztucznej inteligencji, machine learnig, możliwość przetwarzania naturalnego języka (Natural Language Generation), precyzyjne zbieranie i przetwarzanie dużej ilości danych – to wszystko sprawia, że komunikacja przez chatboty będzie wiodącą formą prowadzenia rozmów z potencjalnymi klientami, która już staje się bardzo ważną częścią marketingu. Chatboty integrowane są najczęściej z bardzo popularnymi komunikatorami – Messenger, Slack, WhatsApp. To środowisko dodatkowo wpływa na efektywność działań prowadzonych przy ich udziale.
Według danych przedstawionych w „Chatbot Trends 2019”, aż 85% interakcji z klientem w sieci w ciągu najbliższych 5 lat będzie obsługiwana przez chatboty. To oczywiście pociągnie za sobą znaczne oszczędności głównie w obszarze obsługi klienta. Szacuje się, że w portfelach firm pozostanie 8 mld dolarów.
Chatboty to narzędzia o różnych dostępnych funkcjonalnościach. Te najprostsze prowadzą jednokierunkową komunikację, używane są do wysyłania powiadomień i informacji – np. o nadaniu paczki, promocji, repertuarze kinowym. Nieco bardziej zaawansowanym rozwiązaniem są tzw. boty procesowe, które przeprowadzają użytkownika przez z góry określony i zaplanowany proces komunikacji. „Rozmowa” odbywa się według schematu z zamkniętą pulą wyborów. Przy jego użyciu można chociażby zamówić jedzenie, usługę, bilety na wydarzenie, założyć konto bankowe.
Najbardziej technologicznie rozwiniętymi są chatboty konwersacyjne. Tu wykorzystywany jest silnik, który umożliwia prowadzenie naturalnej konwersacji dzięki funkcji Natural Language Generation i Natural Language Processing. Te i inne zaawansowane rozwiązania pozwalają na personalizowanie komunikacji. Chatboty jednocześnie mogą zbierać wartościowe dane dotyczące konkretnego użytkownika, by proponować rozwiązania „szyte na miarę” - np. w oparciu o historię jego wyszukiwań czy zainteresowania. Tego typu chatboty mogą realizować znacznie bardziej skomplikowane zadania – udzielać porad, towarzyszyć w ścieżce zakupowej, pomagać w podejmowaniu decyzji, proponować spersonalizowane produkty.
Jedną z największych wartości dla marek czy sprzedawców używających chatbotów jest wysoki poziom zaangażowania użytkowników podczas interakcji. Forbes podał, że 60% użytkowników, należących do pokolenia millenialsów, miało bardzo pozytywne doświadczenia podczas tego typu interakcji, a tym samym obsługi z poziomu chatbota.
Drugą istotną sprawą w tym kontekście jest możliwość natychmiastowej reakcji na potrzeby użytkowników. Konwersacje odbywają się w czasie rzeczywistym, niezależnie od pory dnia czy nocy, a to spełnia jedno z ich podstawowych oczekiwań – jak najszybsze rozwiązanie konkretnego problemu. Chatboty bez wątpienia usprawniają komunikację, co często bywa kluczowe z biznesowego punktu widzenia. Wpływają również na jej efektywność – liczba prowadzonych jednocześnie konwersacji może być w zasadzie nieograniczona.
Używając chatbotów można inicjować rozmowy, a tym samym działania marketingowe. Jak pokazują statystyki, użytkownicy chętnie wchodzą w takie interakcje. Poziom otwierania wiadomości na Messengerze, które zostały zainicjowane z poziomu chatbota, są kilkakrotnie wyższe niż w przypadku tradycyjnych e-maili (80% do 20%). Biorąc pod uwagę potencjał samego narzędzia, prognozy dotyczące wzrostów jego użycia i oczekiwania użytkowników, chatbot już staje komunikacyjnym i marketingowym must have każdej marki i firmy.
Brak komentarza, Twój może być pierwszy.
Dodaj komentarz